Atlassian développe ses capacités de support externe avec Contentful

Introduction

Lorsque votre entreprise fournit un logiciel qui aide les gens à collaborer si efficacement qu'il est régulièrement cité dans les livres d'affaires, il serait facile de s'en contenter. Mais pas pour Atlassian. L'entreprise australienne de logiciels d'entreprise connue pour son outil de suivi de bugs, son outil de gestion de produits agiles Jira et sa plateforme de collaboration d'équipe Confluence, se concentre sur la prochaine révolution : le travail d'équipe.

« Je pense vraiment que réinventer le travail d'équipe pourrait finalement être ce qui débloque le prochain niveau de productivité humaine », a partagé Joe Clark, le chef de produit informatique travaillant sur l'implémentation de Contentful de l'entreprise. « Nous arrivons maintenant au point où tout est réalisé par des équipes. Amener les équipes à travailler ensemble efficacement, à communiquer efficacement et à construire un contexte partagé de ce qu'elles essaient d'accomplir est systématiquement le problème le plus difficile — pas les défis techniques. » Avec Contentful, Atlassian a pu atteindre avec succès cette nouvelle frontière.

Adopter une plateforme personnalisable pour les équipes — et les éditeurs

Contentful a joué un rôle essentiel dans le soutien de la révolution du travail d'équipe dans le domaine de la gestion de contenu. Atlassian utilise la plateforme pour stocker, éditer et publier du contenu pour une liste croissante de services d'assistance externes : documentation d'aide et technique, FAQ, articles d'aide, documentation produit, assistance intégrée aux produits et ressources pour les personnes envisageant d'acheter des produits Atlassian.

Des membres d'équipes interdisciplinaires au sein de l'entreprise, notamment des concepteurs de contenu, des développeurs, l'équipe de marketing de performance et des sponsors commerciaux, ont participé à la planification et aux discussions lors de l'élaboration de ce contenu. Les fonctionnalités de collaboration de Contentful ont aidé Atlassian à créer, examiner et publier du contenu d'assistance externe, et à amplifier l'ensemble des produits d'Atlassian.

En tant que plateforme API-first et hautement personnalisable, Contentful a permis à Atlassian de capitaliser sur des domaines clés de différenciation au sein de ses services existants. Atlassian a utilisé le puissant éditeur de texte enrichi de la plateforme pour maintenir une forte intégration avec leur stack de collaboration. L'un des principaux avantages était la capacité de mettre efficacement à l'échelle le contenu en associant l'expérience d'édition de type Atlassian Confluence que leurs auteurs connaissent et apprécient avec les capacités fournies par Contentful.

Les flux de travail de publication qu'Atlassian a pu établir avec Contentful ont offert une valeur ajoutée. Contentful permet une publication en un clic, qui a remplacé les processus auparavant complexes et à plusieurs étapes de l'entreprise. Le résultat est que les contributeurs passent désormais moins de temps à se demander qui fait quoi, s'ils ont la permission de le faire, et à attendre les transferts des autres.

Mise à l'échelle de l'entreprise et du contenu grâce à la structure

Atlassian a débuté comme beaucoup d'entreprises technologiques : deux amis avec de grandes idées utilisant des dettes de carte de crédit pour les financer. Tout en développant le logiciel, l'équipe fondatrice a également créé des concepts comme les ShipIt Days et l'Atlassian Team Playbook. Leurs investissements optimistes ont porté leurs fruits, car l'entreprise figure régulièrement dans les listes des « Meilleurs endroits où travailler » et dans des livres d'affaires exemplaires tels que « Culture Fix » et « Build It: The Rebel Playbook for World-Class Employee Engagement ».

D'une startup de deux personnes à une entreprise cotée au NASDAQ avec des bureaux à Sydney, Bengaluru, Amsterdam, New York, Austin, San Francisco et Mountain View, Atlassian a connu une croissance rapide. Cette période de croissance s'est toutefois accompagnée d'effets secondaires. Elle a créé des silos de contenu, ou ce que Karen Cross, Directrice de la conception de contenu, aime appeler des « amas de contenu » qui sont inflexibles et difficiles à organiser entre les produits et les marchés internationaux. L'évolutivité était en jeu.

À mesure que l'entreprise acquérait davantage de produits et s'étendait vers de nouveaux marchés, le contenu aidant les clients à obtenir de la valeur est devenu crucial. Atlassian devait également prendre en charge du contenu pour de nouvelles plateformes, expériences et solutions. Les systèmes hérités qui s'étaient développés organiquement dans les premières années limitaient la capacité d'Atlassian à résoudre ces défis de manière évolutive. « Nous reconnaissons qu'il est difficile de faire des choses intelligentes avec du contenu sans forme », a déclaré John Collins, concepteur de contenu senior chez Atlassian. Un contenu plus structuré et modulaire est devenu un contenu plus flexible. « C'est un changement majeur pour nous en tant qu'organisation. Nous reconnaissons vraiment que c'est puissant. »

Créer un contenu d'assistance intégré au produit de niveau supérieur

Dans le meilleur des mondes, l'aide existe au-delà d'un site d'assistance externe. Une nouvelle expérience d'aide intégrée à l'application a démontré à l'équipe Jira la puissance du contenu réutilisable. « Nous avons longtemps pensé que l'endroit le plus efficace pour fournir du contenu d'aide aux utilisateurs est dans le produit, là où ils en ont besoin », a déclaré Collins.

La vision d'Atlassian est de faire apparaître l'aide directement dans le produit avec la possibilité d'analyser en détail la configuration de l'utilisateur en fonction de ce qu'il a réellement acheté. Prenons par exemple la fonctionnalité « next-gen service desks » de l'entreprise. Si un utilisateur consulte une page d'aide en ligne sur ce sujet, le site web ne sait pas si l'utilisateur est autorisé à créer ses propres projets, il doit donc l'expliquer. En revanche, l'aide intégrée au produit peut déjà savoir si l'utilisateur dispose des autorisations et affiche des informations contextuelles plus spécifiques.

Le contenu réutilisable aide Atlassian à tester cette prédiction. Au milieu de son projet plus vaste de migration de contenu vers le portail d'assistance, Atlassian a ajouté à sa liste la demande de l'équipe Jira Software d'utiliser Contentful pour alimenter l'aide intégrée au produit.

« En trois mois, nous avons fait apparaître du contenu dans le produit avec un widget », a partagé Collins. « La mise en œuvre a été facile et il y a déjà de solides indicateurs montrant que l'association de contenu dans le produit répond aux besoins des utilisateurs », a-t-il ajouté.

Prochaines étapes pour Contentful et Atlassian

Les équipes internes d'Atlassian continueront de migrer le contenu d'aide vers leur site de support externe via Contentful. Quelques extensions personnalisées en cours de développement rendront également l'intégration avec Contentful plus facile, offrant une expérience plus fluide pour les auteurs.

Et, à l'avenir, le projet Jira constituera un exemple digne d'un manuel scolaire illustrant deux des valeurs fondamentales de l'entreprise : « construire avec cœur et équilibre » et « jouer en équipe ».