Bank First réduit les coûts de production grâce à une DXP agile et conviviale

Lors de l'ouverture d'un compte bancaire, la plupart des clients recherchent les mêmes choses : un établissement financier offrant une sécurité optimale, un support fiable et des antécédents de transactions rapides.

L'institution australienne Bank First avait une longue histoire de répondre à tous ces critères jusqu'au début de 2023, lorsque sa dette technique a commencé à s'accumuler, ralentissant la production de contenu et limitant sa capacité d'innovation. L'équipe Digital de Bank First était prête à transformer le site web en un outil puissant pour l'acquisition de Membres, notamment dans leurs marchés cibles des secteurs de l'éducation et de la santé. Cependant, leur système de gestion de contenu rigide les freinait. Il était complexe à utiliser, coûteux à gérer et impossible à faire évoluer.

« Si vous vouliez modifier un taux qui apparaissait à quatre endroits différents, vous deviez trouver et mettre à jour chacun d'eux individuellement », explique Nicole Melbourne, responsable produit web chez Bank First.

La complexité du processus signifiait que l'équipe Digital dépendait des compétences d'une seule ressource pour effectuer les mises à jour — mais ce n'était ni durable ni évolutif.

Ils souhaitaient également créer des expériences plus ciblées et engageantes pour les membres actuels et les prospects. Bank First avait besoin d'un outil qui moderniserait le contenu côté utilisateur tout en étant facile à gérer en arrière-plan.

Trouver une plateforme puissante, pas déroutante

Prêt pour un changement, l'équipe Digital a fait des recherches sur les candidats CMS et a établi une liste restreinte de leurs favoris. Ils ont demandé plusieurs propositions, et Contentful s'est démarqué par son interface conviviale et sa gamme de fonctionnalités qui accélèrent la façon dont les équipes créent, modifient et publient du contenu.

« Il était impératif que nous passions à un CMS qui nous permette de créer rapidement du contenu de qualité et d'améliorer notre agilité et notre efficacité opérationnelle », a déclaré Nicole.

Pour obtenir de l'aide dans la mise en place de Contentful, Bank First a fait appel à NOW Digital comme partenaire de développement. Normalement, les transitions comme celle-ci sont accueillies avec le même enthousiasme que lorsqu'il faut réinitialiser ses identifiants bancaires. Cependant, Nicole a déclaré que travailler avec NOW Digital et Contentful a non seulement rendu le processus sans douleur, mais agréable. « Nous avons construit le site ensemble, en travaillant comme une petite équipe », a expliqué Nicole. « Ce fut une expérience tellement amusante. »

En 4 mois, le site a été entièrement migré vers Contentful — sans accroc.

Miser sur la flexibilité et l'extensibilité

Sur la nouvelle plateforme, Bank First crée du nouveau contenu plus rapidement grâce à des modules de contenu flexibles et personnalisables — des nouvelles FAQ et articles éducatifs aux campagnes marketing. « Nous avons la flexibilité de concevoir et de livrer de nouvelles expériences numériques rapidement et efficacement — libérés des limitations des logiciels obsolètes ou des défis de maintenance », a déclaré Nicole.

Il est également beaucoup plus facile d'apporter des modifications à l'ensemble du site. Par exemple, Bank First a effectué une actualisation de sa marque en 2024. « Contentful nous a permis de déployer notre nouvelle conception en quelques semaines plutôt qu'en plusieurs mois », a déclaré Nicole. Ils ont enfin un CMS capable de suivre le rythme de leur activité.

Un autre avantage de leur nouvelle plateforme et d'une architecture MACH flexible : l'équipe numérique de Bank First a pu continuer à utiliser les outils existants pour l'automatisation marketing et la recherche : Marketo et Algolia. En quelques clics seulement, ces outils ont été intégrés à la plateforme plus large.

Du chaos du contenu à une clarté mesurable

Deux ans après être passé à Contentful, l'équipe Digital de Bank First compte cinq membres qui accèdent régulièrement à Contentful. « Tous les membres de l'équipe sont confiants dans l'utilisation de Contentful, quel que soit leur niveau d'expertise », a déclaré Nicole.

Au niveau organisationnel, cela signifie qu'ils peuvent traiter plus de demandes plus rapidement.

Les clients en récoltent également les bénéfices. Depuis la migration vers Contentful, Bank First a observé une réduction du trafic vers la section « aide », en baisse de plus de 50 %, et moins d'appels au support.

Maintenant qu'ils ont mis en place les fondamentaux, ils se concentrent sur la transformation du site en un outil plus puissant pour l'acquisition, l'éducation et l'engagement des membres. Ils explorent également les possibilités d'utiliser Contentful Personalization.

« En améliorant l'expérience des membres en ligne, nous créons des liens plus solides et une confiance accrue pour soutenir nos membres comme ils s'y attendent et le méritent », a expliqué Nicole.