TELUS a redéfini son expérience de service client avec un support numérique ultra-rapide

Il était temps de changer

Le contenu était au cœur de la résolution de ce défi complexe, donc la production de nouveau contenu s'est intensifiée pour tenter de résoudre l'augmentation des appels au service client. Cependant, cette hausse de création de contenu par plusieurs départements a également engendré d'autres défis :

1. Des noms trompeurs pour les catégories et sous-catégories

2. Un manque de cohérence dans le ton, la structure et les titres des articles d'assistance

3. Des articles d'assistance qui se contredisaient

4. Des problèmes sémantiquement différents traités dans un même article

5. Les utilisateurs étaient submergés par trop de contenu

TELUS devait créer une expérience utilisateur fluide pour les visiteurs du support. Pour y parvenir, TELUS a investi dans l'infrastructure de contenu de Contentful — une solution évolutive, ultra-rapide et centrée sur le client.

Les composantes essentielles de la mise en œuvre de l'infrastructure de contenu comprenaient une refonte de la conception du produit, une nouvelle stratégie de contenu et une migration de contenu simplifiée.

La répartition

Refonte de la conception du produit — Une expérience utilisateur entièrement nouvelle permet aux utilisateurs de découvrir facilement le contenu d'assistance à travers de multiples points de contact, y compris des pages en dehors de TELUS Support. La nouvelle conception comprend une nouvelle façon de guider les utilisateurs à travers l'expérience d'assistance, une catégorisation mise à jour et une conception d'article qui facilite la consommation du contenu.

Stratégie de contenu — Une stratégie détaillée de gouvernance du contenu guide désormais les propriétaires et les producteurs de contenu sur la façon de catégoriser, présenter et mettre à jour le contenu dans la nouvelle expérience TELUS Support. Cette stratégie de gouvernance comprend également des instructions sur la façon d'optimiser le contenu pour la recherche organique, pour améliorer la découvrabilité.

Migration de contenu — La pile technologique préférée de TELUS comprend une application JavaScript universelle avec une couche de présentation React isométrique comme fondation. Développer une expérience redessinée alignée sur l'apparence de TELUS était relativement simple, mais la migration massive du contenu représentait un véritable défi. Armé de cette analyse, ces entités ont été modélisées dans Contentful. Cela a fourni un référentiel bien structuré, mais vide, pour le contenu. L'API Content Management de Contentful a permis à TELUS de télécharger programmatiquement le contenu dans le nouveau référentiel.

Investir dans une infrastructure de contenu a aidé TELUS à atteindre des étapes importantes, notamment :

• Efficacité opérationnelle grâce à la gestion, la curation et la maintenance technique du contenu

• Alignement avec les technologies les plus récentes, créant moins de systèmes redondants

• Conformité avec les normes actuelles et évolutives de marque, d'accessibilité et de sécurité

• Infrastructure qui prend en charge de nouveaux types d'appareils et d'applications

• Architecture pérenne, prête à s'adapter et à évoluer

TELUS a considérablement réduit les coûts globaux du service client et a obtenu une augmentation de 100 % des visites depuis la page de contact vers l'expérience d'assistance TELUS. Ces résultats sont incroyables — mais les véritables gagnants sont les clients de TELUS, qui sont désormais en mesure de répondre à leurs propres questions selon leurs conditions, sur n'importe quel appareil, à tout moment.