Americar accélère son expansion vers de nouveaux marchés avec Contentful

Introduction

Imaginez : votre voiture d'occasion, rouillée et délabrée a finalement atteint un état où elle n'est plus utilisable — ce qui signifie qu'il est enfin temps de chercher un nouveau véhicule. Alors que votre enthousiasme atteint son apogée, il s'estompe rapidement pour laisser place à l'appréhension. Non seulement cette nouvelle voiture représente un investissement considérable, mais le processus pour l'acquérir et l'entretenir est tout aussi contraignant. Vous devez vous débarrasser de votre ancienne voiture, mettre à jour votre assurance, trouver un financement et gérer l'entretien régulier. C'est suffisant pour rendre n'importe qui fou — sans jeu de mots. Heureusement, Americar change tout cela.

Le groupe automobile de premier plan, fondé en 1988, représente plus de 50 marques de véhicules et comprend huit entreprises distinctes. Avec plus de 150 points de vente et ateliers de réparation, ce vaste réseau propose une gamme de services permettant aux clients du Pérou et du Chili de tout faire, de l'achat, du financement et de la location de véhicules à la souscription d'assurances, de garanties, d'entretien et de réparations.

Pour Americar, offrir de la commodité est essentiel — c'est ce qui distingue vraiment le groupe de ses concurrents. En 2019, il est devenu évident que cela signifiait proposer une expérience véritablement omnicanale où les clients pouvaient commencer leur parcours avec l'entreprise en ligne et le poursuivre en magasin (ou opter entièrement pour la voie en ligne). L'expérience idéale devait soutenir des parcours clients uniques et automatiser certaines étapes pour accélérer et simplifier le processus.

Ne disposant pas de la technologie nécessaire pour soutenir une expérience aussi complexe et interconnectée, Americar est passé des technologies monolithiques aux technologies MACH (basées sur les microservices, API-first, cloud-native et headless). Avec Contentful au cœur de sa nouvelle pile technologique de microservices, le groupe automobile a pu développer une expérience plus cohérente, connectée et évolutive.

Réorientation vers un avenir interconnecté et omnicanal

Dans ses premières années de marketing digital et de vente, Americar a adopté une approche traditionnelle de sa technologie, en utilisant des plateformes monolithiques liées à des secteurs spécifiques de l'entreprise, chacune nécessitant un hébergement et un déploiement manuels.

Bien que cette configuration ait été logique au début, lorsque l'entreprise vendait strictement des voitures dans une zone concentrée, l'équipe restreinte d'Americar a commencé à rencontrer des problèmes de ressources et de cohérence dans son expérience digitale à mesure que le groupe se développait pour ajouter de nouvelles offres, filiales et partenaires. Chaque ajout à son portefeuille nécessitait de nouvelles pages web et des intégrations plus étendues. Le groupe peinait à construire et déployer ces nouveaux sites avec rapidité, et encore moins à les traduire en dialectes locaux et en devises différentes, car chacun devait être créé à partir de zéro. Bien que la majeure partie du contenu restait identique d'une expérience à l'autre, les membres de l'équipe devaient encore le copier-coller manuellement d'un endroit à l'autre. Plus que chronophage, ce processus était sujet aux erreurs.

« L'ancienne méthode manuelle de faire les choses a conduit à une multitude de problèmes de tarification. Quelqu'un appuyait sur le mauvais chiffre et soudainement une voiture coûtait 1 000 dollars de moins ou 1 000 dollars de plus — et c'est énorme », a partagé Fabian Müller, Directeur Digital chez Americar.

Tester la meilleure technologie avec une preuve de concept

Désireux d'améliorer la précision et l'efficacité, ainsi que la satisfaction des clients, des partenaires et des employés, Müller et d'autres membres de l'équipe technique ont commencé à explorer des systèmes de conception et des technologies alternatives. Ils ont découvert qu'un système de conception atomique et des technologies cloud natives leur permettraient de créer des expériences numériques standardisées et d'itérer plus rapidement tout en réduisant les responsabilités de gestion. Ils ont également pensé que le remplacement d'une plateforme unique par une série de microservices pourrait offrir plus de flexibilité pour s'intégrer aux technologies et services proposés par les partenaires.

Avec une idée de ce qu'elle voulait et dont elle avait besoin du point de vue de l'architecture et des capacités, Americar a commencé à explorer les technologies. Elle recherchait quelque chose de haute performance, avec un historique de réussite éprouvé — ce qui a aidé à réduire les possibilités à deux : Contentful et Adobe Experience Manager. Une preuve de concept réussie a poussé Americar vers la Contentful Composable Content Platform.

« La technologie était très ouverte », a noté Müller. « Nous avons adoré le fait que tout le monde n'avait pas besoin d'avoir des connaissances techniques ou de l'expérience avec la plateforme pour la comprendre et développer du contenu avec elle — et ce n'est pas le cas avec la plupart des autres outils sur le marché. »

Accélérer la croissance grâce à la conception atomique et au soutien des partenaires

En 2021, avec les conseils et l'expertise d'Apply Digital, un Partenaire Solution Contentful, ils ont adopté la plateforme.

Ensemble, Apply Digital et Americar ont développé un système de design utilisable par toutes les entreprises opérationnelles — qui comprennent Salazar Israel, Portillo, Coseche, Wigo Motors, Servimaq, Carflex, Clicar et OLX. Ce système interconnecté présente à la fois des types de contenu hébergeant du contenu universel qui reste identique pour toutes les concessions et des types de contenu qui peuvent être localisés et personnalisés.

Avec cette structure en place, Americar a lancé huit sites web redesignés et modernes en seulement un an. L'entreprise a également pu réduire les délais de production liés au lancement de nouveaux sites lors d'acquisitions et d'expansions — son acquisition d'OLX Autos en est un excellent exemple. Avec Contentful, les ingénieurs et marketeurs d'Americar ont mis seulement six semaines pour construire un nouveau site à partir de zéro et le connecter à l'expérience digitale plus large de l'entreprise — un projet qui prendrait normalement des mois à réaliser.

« Nous passions beaucoup de temps à analyser la meilleure façon de construire et développer ces expériences. Aujourd'hui, nous passons du temps à faire le changement puis nous pouvons passer à autre chose — et c'est énorme », a déclaré Müller.

Bien que Contentful soit un nouvel outil pour beaucoup dans l'équipe de Müller, son interface utilisateur intuitive a rendu l'intégration simple.

« Les équipes Marketing, Croissance et Vente au Détail Numérique — celles qui travaillent quotidiennement avec la plateforme — l'ont adopté très rapidement. Il suffit de quelques exercices. Comme ce n'était pas le cas avec beaucoup d'autres fournisseurs de technologie, ils ont été surpris. Heureux, mais surpris », a noté Müller.

Accélérer le processus de financement et l'expérience client

Avec des opérations de contenu plus rationalisées (et moins de temps passé à lutter contre la technologie), l'équipe d'Americar a pu déplacer son attention de la simple maintenance de son expérience numérique vers son optimisation en gardant l'utilisateur final à l'esprit.

En exploitant les API de Contentful et le Contentful Marketplace, Americar a pu connecter ses filiales et les technologies dont elles dépendent pour fonctionner — comme AWS et Terraform Cloud. Cela signifie que les clients n'ont plus besoin de passer d'un site à l'autre pour acheter une nouvelle voiture, vendre leur ancienne, souscrire une assurance ou profiter des autres services d'Americar.

Autre avantage de la nouvelle plateforme : Americar a pu automatiser les devis et le financement. Les membres de l'équipe n'ont plus à consacrer un temps exorbitant à effectuer des calculs pour projeter ces chiffres, et les clients n'ont plus à attendre pour les obtenir. En conséquence, l'équipe commerciale dispose désormais de nouvelles capacités pour construire des relations plus significatives avec les clients.

Ensemble, ces changements augmentent les ventes numériques d'Americar. Ils ont également conduit à une augmentation de 14 % des pages vues et à une augmentation de 91 % du temps passé sur le site.

Cartographier la prochaine étape sur la voie de la mondialisation

Avec sa plateforme évolutive en place, Americar a pu explorer de nouvelles opportunités d'expansion. Cela inclut le lancement de filiales au Mexique, en Colombie et en Équateur au cours des prochaines années — un projet déjà bien engagé.

Selon Müller, « Avec notre technologie actuelle et la façon dont elle est configurée, il n'y a vraiment aucune limite à notre croissance ou à la rapidité avec laquelle nous pouvons y parvenir. »