Vous avez probablement entendu parler d'Intuit Mailchimp pour son service de marketing par e-mail. Il y a de fortes chances qu'un message de l'un de leurs clients se trouve dans votre boîte de réception en ce moment. Mais l'e-mail n'est pas tout ce qu'Intuit Mailchimp propose.
En 2019, l'entreprise s'est développée, introduisant une plateforme tout-en-un de marketing et de commerce électronique équipée d'outils d'engagement client, de capacités de gestion des médias sociaux, et plus encore. Pour aider ses 11 millions d'utilisateurs à tirer le meilleur parti de ses produits, Intuit Mailchimp a construit une base de connaissances étendue couvrant tout, de la façon de recibler les publicités sur Facebook au suivi précis des prospects clients. Ce site d'aide a brisé les normes de l'industrie, avec 98,8 % des visiteurs trouvant ce qu'ils cherchaient.
Bien que ce succès ait été passionnant, il a également attiré l'attention sur les lacunes de son infrastructure numérique. Jusqu'alors, ils utilisaient un tableur pour suivre des centaines de propriétés web déconnectées, et les spécialistes du marketing dépendaient de l'ingénierie pour supprimer des virgules, modifier des images et effectuer chaque mise à jour web. Ces inefficacités s'additionnaient, volant des heures de temps précieux et gaspillant des ressources. Pour maintenir son succès, Intuit Mailchimp devait rationaliser ses processus, ce qui a commencé par la consolidation et la connexion de son contenu web.
Cibler une solution de contenu unifiée
Intuit Mailchimp s'est associé à Work & Co (qui fait partie d'Accenture Song) pour migrer ses sites web marketing et sa base de connaissances vers une plateforme unique.
Après un audit approfondi, ils ont réalisé qu'ils avaient besoin d'un site plus mature et agile qui répondrait aux attentes des clients. Ils devaient également permettre à l'équipe Marketing de générer du contenu et d'apporter des modifications de façon autonome, ce qui impliquait de rendre tout le contenu d'Intuit Mailchimp accessible en le stockant à un seul endroit. Intuit Mailchimp connaissait déjà Contentful, donc lorsque Work & Co a présenté la plateforme comme son premier choix, la décision a été facile à prendre.
Intuit Mailchimp et Work & Co ont décidé de diviser le projet en deux parties. D'abord, ils lanceraient en douceur la base de connaissances d'Intuit Mailchimp avant de travailler sur son site web marketing.
Lancement en douceur de la base de connaissances, impact majeur
Au début du projet, l'équipe d'ingénierie a testé Plums — une interface qu'ils ont développée pour s'intégrer entre Contentful et le navigateur — permettant une architecture rationalisée à cinq modèles pour la base de connaissances. Après avoir migré le contenu de l'ancien CMS, y compris les versions anglaise, espagnole, portugaise et française du contenu, il était temps de mettre la base de connaissances en ligne.
Le lancement en douceur s'est déroulé sans accroc, donnant confiance à l'équipe alors qu'ils activaient le site marketing. Patrick Young, responsable de la production numérique chargé de former les équipes Marketing et Ingénierie sur Contentful, résume le lancement en un mot : « sans faille ». Il se souvient avoir trouvé un lien qui aurait dû mener à un certain emplacement, mais ce n'était pas le cas.
« Nous avons pu le corriger très rapidement avec une redirection en utilisant Contentful », a déclaré Young. « Cela nous a montré à quel point ce CMS était vraiment révolutionnaire. »
Intuit Mailchimp a également ressenti un changement dans la productivité une fois que les spécialistes du marketing ont maîtrisé la création et la modification de contenu. Auparavant, il fallait 10 à 20 minutes pour corriger même une petite faute de frappe, voire plus si cette erreur apparaissait sur d'autres pages.
« Maintenant, c'est pratiquement instantané », a déclaré Pamela Vickers, Directrice de l'Ingénierie. Quiconque repère une erreur est habilité à la corriger avec Contentful. « C'est énorme. Mais un avantage encore plus important est que les utilisateurs non techniques peuvent simplement créer une toute nouvelle page sans aucune aide de l'ingénierie », a-t-elle ajouté.
Contrôle du contenu, sans code nécessaire
Bien que l'équipe d'ingénierie ait une vue d'ensemble des pages récemment publiées via un canal Slack, elle n'a plus besoin de faciliter la publication. Elle peut être plus stratégique, au lieu de passer la journée à répondre à des demandes ponctuelles et à s'inquiéter que le marketing puisse endommager le site.
Le précédent CMS d'Intuit Mailchimp avait une interface utilisateur médiocre et transformait une tâche simple en corvée. Pour trouver des articles de la base de connaissances qui mentionnaient un certain mot nécessitant une modification, les ingénieurs devaient écrire un script pour parcourir chaque page web accessible aux utilisateurs afin de rechercher ce terme dans le HTML.
L'audit du contenu pour soutenir l'optimisation est également plus simple avec Contentful. Les équipes d'Intuit Mailchimp peuvent utiliser l'Content Management API pour trouver le contenu qu'elles recherchent et effectuer des modifications globales en une fraction du temps.
Avec la fiabilité accrue et la meilleure navigation de Contentful, les spécialistes marketing d'Intuit Mailchimp ont également amélioré la qualité de leur contenu. Par exemple, l'équipe a supprimé 60 articles peu performants de la base de connaissances en quelques heures seulement, garantissant ainsi que chaque élément de contenu sur lequel un client arrive apporte une valeur ajoutée à son entreprise. Contentful a facilité la recherche et l'extraction de ces articles.
Tirer parti des AI Actions pour améliorer l'accessibilité
Avec sa base de connaissances et son contenu marketing unifiés, Intuit Mailchimp a concentré son attention sur l'optimisation du contenu pour la recherche et l'accessibilité. Un audit web approfondi a révélé que de nombreuses images ne disposaient pas de texte alternatif – une fonctionnalité d'accessibilité essentielle, avec un impact considérable sur le référencement. L'ajout manuel de texte alternatif à chaque image aurait été extrêmement chronophage, alors l'équipe web a commencé à explorer des solutions basées sur l'IA.
Après avoir testé plusieurs intégrations tierces, l'équipe Web a déterminé que le texte alternatif généré était de trop faible qualité. Mais lorsque Contentful a lancé AI Actions, ils ont effectué un dernier test – cette fois-ci, le résultat répondait à leurs normes élevées.
« L'installation s'est faite en un clic. Maintenant, nous pouvons simplement ouvrir l'image, cliquer sur un seul bouton et obtenir un texte alternatif de meilleure qualité que n'importe quel autre outil basé sur l'IA », a partagé Ruth Corson, Senior Manager, Global Web Ops Production. Grâce à ce nouvel outil, Intuit Mailchimp peut consacrer 70 % moins de temps à la préparation du texte alternatif, tout en s'assurant qu'aucune image n'est oubliée.
Suivi des traductions automatisées
Le succès d'Intuit Mailchimp avec les Actions IA inspire l'entreprise à explorer d'autres cas d'utilisation pour cet outil, notamment la traduction.
« Par le passé, nous étions réticents à utiliser l'IA pour les traductions. Elles n'étaient pas précises et ne prenaient souvent pas en compte la localisation, ce qui est quelque chose que nous essayons de mettre en œuvre pour offrir une expérience client encore plus pertinente », a noté Corson.
Fournir du contenu connecté et optimisé n'est que le début de ce qu'Intuit Mailchimp peut réaliser avec Contentful. À mesure que la plateforme évolue parallèlement aux technologies émergentes, Intuit Mailchimp est bien équipé pour créer des expériences modernes et conviviales pour les entreprises en croissance, tout en restant ancré dans une base de contenu unifiée.
