Comment obtenir de l’aide et une assistance
Contentful met à votre disposition plusieurs moyens pour obtenir des réponses à vos questions, découvrir les commandes et fonctionnalités, et consulter des informations détaillées sur tous les aspects de l’application.
Ressources disponibles
Webinaires (filtrer par « webinaire »)
Chat en ligne (disponible uniquement via l’application Web)
Types d’assistance fournis
Utilisateurs du niveau Free :
Les utilisateurs de la formule Free peuvent contacter les agents d’assistance, mais en cas de volume élevé de tickets, les tickets des utilisateurs de cette formule peuvent ne pas être traités. Nous disposons également d’une série de ressources existantes qui peuvent vous fournir de nombreuses informations, afin que vous puissiez tirer le meilleur parti de Contentful et trouver rapidement des réponses à vos questions. Consultez les ressources disponibles énumérées ci-dessus.
Clients du niveau Lite :
Les clients de la formule Lite peuvent ouvrir des tickets d’assistance et communiquer avec les agents d’assistance de Contentful via le site Web de Contentful. Bien que nous fassions de notre mieux pour répondre rapidement aux questions, l’assistance standard n’inclut pas de garanties sur le temps de réponse.
Clients Premium :
Les clients Premium (anciennement Enterprise) bénéficient d’une assistance prioritaire, avec des temps de réponse garantis pour les tickets en file d’attente.
Assistance à la clientèle
Disponible pour répondre à toutes les questions et besoins techniques et opérationnels. Ouvrez un ticket de support client via notre ortail de support pour les questions techniques, les problèmes techniques, les bugs, les problèmes d’accès, les demandes de fonctionnalités ou d’autres problèmes.
Contactez l’équipe d’assistance de Contentful
Vous pouvez contacter l’équipe d’assistance de Contentful de la manière suivante :
« Parlez-nous » : utilisez la liste déroulante de l’utilisateur dans le coin supérieur droit de l’application Web Contentful. Utilisez la fonctionnalité « Parlez-nous » dans l’application Web Contentful pour les questions non urgentes (par exemple : « Où puis-je trouver… ? »).
Formulaire de contact de l’assistance : utilisez le formulaire de contact pour communiquer directement avec notre équipe d’assistance. Elle est disponible pour répondre à toutes les questions et besoins techniques et opérationnels.
Veuillez noter que seuls les clients des formules Team et Premium recevront une réponse de notre équipe d’assistance lorsqu’un ticket est créé à partir du formulaire d’assistance.
Afficher les demandes d’assistance ouvertes
Pour afficher vos demandes d’assistance existantes, consultez le portail d’assistance.
Sous quel délai puis-je m’attendre à une réponse de votre équipe d’assistance ?
Les clients disposant d’un plan Premium bénéficient de délais de réponse garantis, en fonction du niveau de SLA qu’ils ont souscrit. Nous ne fournissons pas de SLA sur les délais de réponse pour les clients en libre-service : le temps de réponse peut varier de quelques heures à plusieurs jours, selon la file d’attente et la nature de votre demande.
En cas de problèmes urgents :
Pour que vos tickets soient couverts par votre SLA, ils doivent être :
Ouverts via notre portail d’assistance à la clientèle
Ouverts par un utilisateur avec le domaine de messagerie de votre entreprise/travaillant avec des agences partenaires
Conseils pour obtenir une résolution rapide :
Fournissez un énoncé du problème
Incluez l’identifiant d’espace ou d’entrée, le cas échéant
Indiquez si la production est affectée
Pensez à joindre les journaux, des captures d’écran et à préciser quand et où le problème se produit.
Qu’est-ce qu’un SLA ?
Les accords de niveau de service (SLA) sont des critères de performance juridiquement contraignants auxquels notre service et nos équipes adhèrent. Les critères comprennent la disponibilité garantie et le délai de réponse de l’assistance, et sont basés sur le SLA souscrit. La surveillance automatisée des services, les équipes de garde et les procédures d’atténuation des risques qui sous-tendent nos engagements en matière de SLA font partie intégrante de nos offres de niveau entreprise. Par conséquent, les clients ne peuvent acheter des SLA que dans le cadre d’un contrat de formule Premium, et non dans le cadre de formules Team ou Community.
REMARQUE : tous les contrats Premium nécessitent un SLA.
Statut de la plateforme
Notre page d’état de la plateforme est toujours à jour et affiche l’état actuel de la plateforme.
La plateforme Contentful est constamment surveillée par notre équipe d’ingénieurs. En cas de problème affectant la santé et le fonctionnement de l’infrastructure, des systèmes de base ou des outils de Contentful, notre équipe des opérations dédiée est informée et s’efforcera de diagnostiquer et de corriger immédiatement tout problème.