Scandinavian Airlines lance une transformation numérique réussie pendant la pandémie mondiale

SAS, l'une des compagnies aériennes les plus anciennes d'Europe, a lancé une transformation numérique complète en 2020. L'entreprise savait qu'elle avait besoin d'un engagement plus profond avec ses clients, ainsi que d'une meilleure collaboration entre son département technologique et les autres secteurs de l'entreprise — le marketing, par exemple.

La transformation a été planifiée pour résoudre plusieurs problèmes, mais fondamentalement, l'entreprise devait passer d'un développement principalement externalisé à un développement interne. Cela impliquait de créer — presque à partir de zéro — un département d'ingénierie numérique. Parallèlement, SAS devait passer d'une culture basée sur les projets à une culture axée sur les produits. Le chemin vers ce changement reposerait sur l'établissement de processus de développement continu et d'amélioration continue.

La transformation de SAS est toujours en cours, mais a déjà produit des succès mesurables. Seulement 18 mois après son lancement, l'équipe numérique de SAS avait accéléré sa cadence de déploiement, passant d'une version par mois à 100 versions par mois. La réussite de SAS est d'autant plus impressionnante que la majeure partie de la transformation a eu lieu au milieu de l'année 2020, lorsque la pandémie de COVID-19 a causé d'énormes défis pour l'industrie du voyage dans le monde entier.

Contentful est un élément clé de la transformation numérique de SAS. « Nous avions à l'œil un CMS headless depuis un certain temps », explique Daniel Calà, consultant chez Valtech qui a travaillé avec SAS pendant la transformation. Après un projet pilote pour évaluer Contentful, SAS l'a choisi comme CMS pour l'ensemble de son patrimoine numérique.

Il y avait plusieurs raisons de choisir Contentful, mais son architecture est l'une des plus importantes. Avec Contentful, l'équipe SAS prévoyait qu'il serait beaucoup plus facile de passer de l'ancien CMS monolithique de l'entreprise à une nouvelle plateforme orientée microservices.

« Contentful est une plateforme CMS centrée sur l'API, et la partie API est cruciale pour nous », explique Daniel. « Nous devons être en mesure de scripter et d'automatiser l'ensemble de notre processus d'exportation pour déplacer tout notre contenu vers la nouvelle plateforme, et Contentful est un excellent outil pour cela. »

Au-delà du processus de migration, Contentful est également la plateforme idéale pour étendre la transformation de SAS au-delà de ses étapes initiales afin de couvrir l'ensemble du paysage numérique de l'entreprise et d'investir de nouveaux canaux, ajoute Daniel. « L'API de Contentful est à la fois puissante et facile à utiliser. Nous pourrons scripter tous nos modèles de contenu à mesure que nous nous développerons. »

Faire évoluer la culture traditionnelle de SAS vers une culture de responsabilisation et d'autonomie d'équipe

SAS savait qu'il fallait faire évoluer sa culture, passant de grands projets livrés selon la méthode en cascade à une livraison continue de petits changements. Cette évolution permet à SAS d'essayer des idées, d'observer leur succès, d'apprendre et de s'améliorer.

L'équipe de direction numérique estimait également important de donner à chaque équipe le pouvoir de choisir la pile technologique qui conviendrait le mieux à ses besoins. Comme Contentful permet de découpler le contenu de la diffusion front-end, toutes les équipes impliquées dans les propriétés numériques de SAS peuvent travailler indépendamment à leur propre rythme, favorisant à la fois l'autonomie et une meilleure collaboration. Tout le travail est connecté via des API, réduisant les dépendances entre les différentes applications et systèmes.

« J'ai travaillé avec des plateformes traditionnelles à pile unique, et elles sont si étroitement couplées que la mise à l'échelle pose souvent problème », explique Daniel. « Les performances ne sont pas optimales non plus. Une fois que votre solution commence à se développer — et cela arrivera — la complexité augmente également, tout comme le risque de pannes désastreuses. Imaginez lancer une campagne et vous retrouver avec un site web défaillant. C'est un cauchemar. »

« Avant, il était difficile de déployer du code en production et de collaborer sur les applications front-end », explique David Fuchslin, consultant technique chez Valtech qui, comme Daniel, a accompagné l'équipe numérique de SAS tout au long de son processus de transformation. « Maintenant, chaque équipe dispose de plus d'autonomie. Elles peuvent mettre des produits en production séparément sans affecter les autres équipes. »

La voie vers l'amélioration continue

Être capable de créer et de déployer de manière indépendante — ou dans le cas des créateurs de contenu, de créer et de publier de manière indépendante — a donné aux équipes numériques de SAS plus de temps et d'énergie pour être créatives, expérimenter et innover.

L'API puissante de Contentful permet l'expérimentation en facilitant l'intégration d'outils de test. L'équipe de contenu de SAS peut désormais effectuer des tests AB aussi fréquemment qu'elle le souhaite, ce qui conduit à des améliorations itératives.

SAS a planifié un programme de tests alors qu'elle passe de sa plateforme numérique existante à sa nouvelle plateforme. « Nous pouvons segmenter nos utilisateurs entre l'ancienne plateforme et la nouvelle », explique Daniel. « C'est vraiment puissant. Nous pouvons comparer des KPI tels que le taux de conversion, la valeur moyenne des commandes ou le taux de rebond, pour n'en citer que quelques-uns. Et bien sûr, nous pouvons comparer mes métriques préférées — les métriques de vitesse comme les temps de chargement — entre notre ancienne et notre nouvelle plateforme. »

Un délai de production plus court signifie plus d'innovation

La capacité de l'équipe numérique à lancer rapidement de nouvelles fonctionnalités a impacté l'ensemble de l'entreprise, montrant aux différents départements de SAS que le changement n'est pas seulement possible, mais qu'il peut se produire rapidement.

« Le fait que nous puissions mettre du code en production beaucoup plus rapidement nous permet d'arrêter de réfléchir à la façon de mettre du code en production », explique David. « Cela signifie que quelqu'un qui a une idée — un développeur ou une autre partie prenante — peut dire : ‹ Hé, pouvons-nous faire ceci ? › Et nous pouvons le mettre en production rapidement. »

Un exemple : une collègue du service commercial a récemment demandé de l'aide à David pour apporter des modifications aux widgets du site web. Elle savait qu'elle pouvait faire les changements manuellement, mais cela aurait pris des heures.

« Il fallait combiner des données provenant de différents endroits d'une manière que nous n'avions jamais faite auparavant », explique David. « Avec Contentful, nous avons pu extraire les données de différentes sources, et en quelques heures, nous avions effectué le changement. Notre collègue des ventes était ravie, non seulement en raison de l'amélioration de l'expérience client, mais aussi parce qu'elle n'avait pas à consacrer des heures de travail manuel. »

Avec la nouvelle approche en place — livraison continue, amélioration continue et concentration totale sur la valeur client — l'équipe numérique de SAS est positionnée pour décoller et se développer dès que l'industrie du voyage reprendra.