Vodafone optimise ses opérations de contenu avec Contentful

Introduction

Soyons francs, nous pouvons tous admettre ressentir un frisson d'excitation venant de nos téléphones de temps en temps. Peut-être s'agit-il d'un appel de « Joyeux Anniversaire » chanté faux par un parent éloigné. Peut-être est-ce une notification des réseaux sociaux de votre meilleur ami. Ou peut-être, c'est un appel téléphonique avec une offre d'emploi de votre futur employeur.

Ces appareils nous connectent avec ceux qui comptent le plus et les entreprises de télécommunications comme Vodafone, qui possède le plus grand réseau au monde, en sont responsables. La multinationale a été à l'avant-garde des avancées de l'industrie — depuis le premier appel mobile en 1985 jusqu'à l'envoi du premier SMS en 1992, et maintenant en offrant un réseau 5G fiable pour prendre en charge les derniers modèles de téléphones. La mission de Vodafone, « Se connecter pour un avenir meilleur », et son engagement à exploiter les nouvelles technologies sont deux forces qui motivent ces jalons et le service dont bénéficient ses 300 millions de clients.

En 2020, ces forces sont entrées en jeu en interne chez Vodafone UK, l'une des 17 équipes spécifiques au marché du groupe. Lassée des outils disparates et des processus manuels qui entraînaient des inefficacités et des erreurs dans la publication et la gestion de contenu, l'équipe d'ingénierie a décidé d'exploiter les nouvelles technologies pour relever ces défis.

Au-delà de la rationalisation des processus au sein de son groupe opérationnel, la nouvelle solution, construite en grande partie avec la Plateforme de Contenu Composable Contentful, présente une architecture réutilisable, permettant aux marchés opérationnels en dehors du Royaume-Uni d'emprunter du contenu et de l'itérer, encourageant ainsi de nouvelles connexions à l'échelle de l'entreprise et une plus grande cohérence de marque.

Abandonner les technologies obsolètes et les systèmes disparates

Comme pour la plupart des entreprises, la Covid-19 est devenue un catalyseur pour un changement technologique nécessaire. Alors que la fréquentation des magasins physiques diminuait et que l'utilisation des applications web augmentait de 40%, il est devenu évident : le numérique était la voie principale pour attirer et fidéliser les clients de Vodafone UK, et l'amélioration de ces expériences serait essentielle pour rester leader dans ce domaine.

Bien que les expériences numériques omnicanales de Vodafone étaient déjà étendues, le contenu diffusé sur chacune d'elles était stocké dans six systèmes différents. Tous ces systèmes déconnectés entraînaient de longues heures de copier-coller redondant de contenu et de vidage de cache pour les éditeurs de contenu et les développeurs.

« Nous avions besoin de quelque chose pour faciliter notre travail et unifier à la fois le contenu et le ton de la communication à travers tous les points de contact — que ce soit un client cherchant de l'aide auprès de Tobi, notre chatbot, naviguant sur notre site web pour un nouveau téléphone, mettant à jour les informations de compte sur l'application mobile, ou découvrant de nouveaux modèles de téléphones via l'affichage numérique en magasin, » a partagé Robert Greville, responsable de l'ingénierie web chez Vodafone.

Mise en place d'une nouvelle plateforme composable

La solution était double : réduire ces six systèmes et adopter un outil plus convivial avec des automatisations pour améliorer la rapidité et l'agilité des initiatives marketing et e-commerce. Le système principal de gestion de contenu de l'entreprise n'était pas capable de répondre à ces besoins, ce qui présentait l'opportunité parfaite pour changer de plateforme.

Les développeurs de Vodafone UK étaient initialement partagés entre un monolithe bien établi et connu de longue date, et Contentful, une solution plus moderne et composable. Les avantages de Contentful, notamment son architecture découplée, son contenu structuré réutilisable et son support client fiable, en ont fait le favori et ont encouragé Vodafone à poursuivre une preuve de concept de la plateforme.

« Avec le soutien de Contentful, il nous a fallu environ huit mois pour mettre en ligne les 500 premières pages marketing. Nous avons passé la majeure partie de ce temps à nous assurer que nos types de contenu et nos modèles de contenu étaient corrects et que l'outil en place offrirait une réelle flexibilité à l'avenir, » a expliqué Clare Jolly, ingénieure logiciel senior qui a fortement soutenu l'implémentation de Contentful chez Vodafone UK.

Signaler de nouvelles méthodes de travail avec moins d'erreurs

Contentful a efficacement remplacé cinq des six outils de contenu de Vodafone UK, réduisant considérablement la dette technique de l'entreprise et améliorant la vitesse avec laquelle les équipes peuvent publier du nouveau contenu et mettre à jour le contenu existant sur tous les canaux.

Un exemple concret du changement radical, mais positif, que Contentful a apporté à Vodafone UK a été le lancement de l'iPhone 15 en septembre 2023. Les années précédentes, les ingénieurs et les spécialistes marketing de Vodafone passaient leurs week-ends et leurs soirées à préparer le lancement, et malgré tout ce travail supplémentaire, des pannes et des erreurs survenaient encore.

En 2023, tout s'est déroulé sans accroc. Contentful a permis aux équipes de créer du contenu et de programmer sa publication bien à l'avance. La publication programmée a si bien fonctionné que le nouvel iPhone était disponible sur le site de Vodafone UK avant même d'apparaître sur les sites des concurrents.

La mise en cache automatisée de Contentful a également fait ses preuves lors de cet événement. Les ingénieurs n'ont pas eu à vider manuellement les caches comme ils le faisaient auparavant pour chaque variante (par exemple, couleur et modèle) du nouvel iPhone — ce qui prenait des heures. Avec Contentful, cela s'est produit automatiquement.

Inviter plus de personnes à rejoindre l'appel pour créer du contenu

Plus important encore que l'amélioration de la rapidité de mise sur le marché et la consolidation de la dette technique, Contentful démocratise la création et la gestion de contenu. La création, la publication et la modification de contenu peuvent être effectuées sans aucun code et avec peu de formation pour apprendre à utiliser la plateforme.

Les membres non techniques de l'équipe qui sont fortement impliqués dans le contenu — les spécialistes du marketing et les merchandisers — peuvent désormais gérer les projets sur lesquels ils travaillent tout au long du cycle de vie, de l'idéation à la publication. Les équipes peuvent être plus réactives aux commentaires des clients, aux changements du marché, et rester en phase, voire devancer, les concurrents car elles n'attendent plus que les ingénieurs finalisent le contenu.

Les retours de ces membres de l'équipe ont été minimes mais, selon Greville, cela en dit long. Les ingénieurs ne sont plus accaparés par les modifications de contenu ou perçus comme des obstacles aux nouvelles initiatives marketing et e-commerce. Ils ont pu réorienter leurs heures de travail vers des tâches plus techniques pour développer des applications qui rationalisent davantage la production et la gestion de contenu. Par exemple, Jolly a utilisé le Framework d'Applications Contentful pour créer une application permettant aux membres non techniques de l'équipe de télécharger une image d'un nouveau produit (par exemple, un nouveau modèle de téléphone) et de créer automatiquement une nouvelle entrée de contenu avec les informations à remplir, économisant ainsi du temps et des ressources.

« Nous avons même eu des développeurs qui ont rejoint notre équipe depuis d'autres secteurs de l'entreprise parce qu'ils veulent travailler avec Contentful, » a partagé Ana Pasparan, Responsable de l'Ingénierie Logicielle. « Il y a beaucoup de flexibilité dans les langages et les frameworks, ce qui favorise la créativité. »

Aller plus loin

En dehors de l'amélioration des opérations de contenu internes, Vodafone UK a développé une bibliothèque de contenus que d'autres groupes opérationnels au sein de la grande entreprise peuvent réutiliser et sur laquelle ils peuvent s'appuyer pour réduire la redondance et augmenter à la fois la cohérence de la marque et la confiance des clients.

« Avec la configuration de notre ancien CMS, il était impossible de créer et de lancer du contenu pour notre propre région. Avoir la capacité et les outils pour nous stabiliser puis créer des éléments qui peuvent être utilisés par d'autres marchés est assez surprenant — dans le bon sens du terme, bien sûr, » a plaisanté Jolly.

Vodafone Irlande est la première région à adopter le modèle de contenu du Royaume-Uni. Jusqu'à 80% de son contenu a été réutilisé, créant une expérience de marque plus cohérente et réduisant le nombre de ressources nécessaires pour mettre à jour les expériences numériques de Vodafone Irlande.

Vodafone UK espère que des pays autres que l'Irlande rejoindront l'appel pour créer du contenu avec Contentful, en utilisant leur travail comme tremplin et en rappelant la mission de l'entreprise de « Connecter pour un avenir meilleur. »